Бизнес-процессы в услугах или что нужно знать

Бизнес-процессы в услугах или что нужно знать прежде чем пускаться во все тяжкие продажи маркетинга ваших услуг. Руководство для директоров и собственников бизнеса,а также для заказчиков услуг интернет- маркетинга.Бесконечный поток клиентов,говорите?Добрейшего вам времени! Если вы здесь… Значит, вы предлагаете услуги? Мы ведь тоже. Знаете, в чём наша с вами трудность? Компании, предлагающие товар, доводят товар до отличного состояния и штампуют его конвейером. Ну, или просто перепродают товары производителей.А у нас с вами всё иначе. Каждый раз, при оказании услуги нашей компанией, мы трясемся: а справятся ли мои коллеги? А как они поведут себя в этой ситуации? Или в другой? А если родители скажут воспитателю, что им не понравилось, какие успехи у его ребёнка в нашей школе? А если замерщик приедет к клиенту не в настроении?А если гость откажется платить за еду? А если посетитель откажется платить за стрижку? Как быть мастеру? А если нашему курьеру не откроют дверь? А как поведёт себя наш продавец, если ему позвонит текущий клиент, с которым продавец ранее не беседовал?Понимаете?) В продвижении услуг столько нюансов… Что просто запустить трафик и начать его обрабатывать – это вообще не поможет. Мы столько раз сталкивались, когда всё начинает рушиться после запуска интернет-маркетинга.Поэтому и решили написать это руководство бизнес-процессы в услугах. По сути, это — краткое изложение, что нужно знать прежде чем включить «клиентогенерацию», как систематизировать процессы в бизнесе, как управлять продажами и маркетингом. Через наши руки прошло 124 проекта за 2018 год, оказывающих услуги.Это были и строительные компании; ремонтные; образование детей и взрослых; автошколы; барбершопы и салоны красоты; логистические компании; недвижимость; автосалоны; стартапы; стоматологии; кухни и мебель на заказ; и много других интересных направлений. И, наконец, мы можем поделиться этим опытом с вами. Приступим?Бизнес-процессы в услугахВы смотрели чемпионат мира по футболу в 2018 году? Я не любитель футбола, на самом деле. Но после победы России над Испанией… Даже такой профан как я заинтересовался. И вот матч Россия-Хорватия.Знаете, что впечатлило? Дзюба летит на ворота с мячом и атакует. Фернандес прикрывает и ждёт противников. Акинфеев не сводит глаз с мяча – чтобы не пропустить гол в свои ворота. Но… В случае чего Дзюба может встать на защиту. Фернандес пропнуть мячом, а Акинфеев пробежаться по полю. Командная идиллия.И то же самое я хочу видеть в бизнесе, оказывающем услуги. Когда каждый чётко понимает свои компетенции. Но при этом может заменить смежные компетенции, помочь коллеге. И когда вся команда не сводит глаз с мяча и ставит цель – забить гол и сделать игру. В нашем с вами случае – когда команда не сводит глаз с прибыли и ставить цель – принести доход компании, а клиентам — счастье. Как быть? Как построить такую командную систему?Сформулируйте перечень ваших бизнес-процессов Что такое бизнес-процесс (БП)? Это набор тесно связанных задач, направленных на получение конкретного продукта (КЦП — конечный ценный продукт) и результатов (KPI). У Доктора Айболита, например, есть следующие процессы:Ключевые:Стратегическое планированиеТактическое планированиеУправление финансамиОсновные:ЛидогенерацияМаркетингПродажиУправление проектамиАккаунтингВспомогательные:РекрутингСтажированиеБухгалтерияКлючевые БП – это БП, решение которых влияет непосредственно на развитие всей компании. Основные БП – это БП, которые влияют непосредственно на прибыль компании. Вспомогательные БП – это БП, которые косвенно влияют на прибыль и являются поддерживающими, обслуживающими бизнес.Кто ответственный?Какая последовательность действий в этом бизнес-процессе?Какая точка входа в этот процесс, с чего начинается цикл процесса?Какова точка выхода из этого процесса, на чём заканчивается цикл?Какой продукт деятельности этого процесса? (КЦП – конечный ценный продукт)Какие есть ресурсы у данного процесса?Какие цифровые результаты нужно достичь процессу? (KPI)Какая система контроля этого процесса?Как этот процесс взаимодействует с другими?Какие документы (инструкции и регламенты) у этого процесса?Введите в курс команду Ваша задача – не просто составить красивый и структурированный документ. Ваша задача – познакомить каждого члена команды с тем процессом, в котором он участвует. В идеале – чтобы каждый член команды мог внести коррективы и пожелания.Познакомьте соседние процессы. Подружите их. А именно – можно назначить общие KPI двух соседних процессов. Например, генерация трафика и маркетинг могут иметь один КЦП – получение недорогого и качественного лида. KPI – стоимость заявки и их количество. Что дальше?Дальше у вас 2 задачи:Дать команду на то, чтобы каждый отдел компании сформулировал перечень конкретных задач на ближайший месяц, чтобы достичь поставленных KPI.Согласовать поставленные задачи и соблюдать их выполнение.Регламентируйте ваши отношения Вы знаете, что случится, если вы не пропишете каналы общения вашей команды? Все будут общаться, где «бог велел». Кто-то передаст документ через «Вконтакте», кто-то – через «телеграм», кто-то на бумажке запишет информацию. А теперь представьте, что через год вам понадобился однажды переданный кем-то документ? Не завидую я вам в этих поисках))Но и регламентировать канал общения в виде социальной сети – это не выход. Социальные сети не имеют нужных функций для того, чтобы вы могли реализовать бизнес-процессы. Поэтому присмотритесь к системам управления проектами и компанией. Это поможет вам оптимизировать бизнес процессы в услугах.Мы используем на текущий момент 2 системы:Планфикс – как утверждённая Flowlu – в качестве тестирования.Оба сервиса могу рекомендовать. Где-то свои плюсы, где-то свои минусы. Но в целом, любая из них способна превратить вашу компанию в единый централизованный организм. Если вы приверженец классического планирования – когда весь проект и задачи по нему прописываются далеко наперёд и со своими сроками – используйте Планфикс.Посмотрите, всё прозрачно. Я вижу, когда, как и какая задача будет выполнена, а также с какой длительностью:Если вы приверженец гибкого планирования (его, кстати, рассмотрим в следующих главах на примере контроля подрядчиков), то вам во Flowlu. Например, руководство, которое вы читаете, мы распланировали согласно гибкой методологии:Что в итоге вам даёт использование централизованных сервисовВся коммуникация команды в одном месте. Вы всегда можете обратиться к истории и понять, что происходило. Понять контекст ситуации.Вы не просто обменялись в чате мнениями типа: «надо сделать вот это» — «точно, хорошая идея» и забыли. Нет. Вы поставили себе или коллеге задачу со сроками реализации и её описанием.Вы всегда можете видеть, над чем работает ваша команда. Это важно даже не столько с точки зрения «убедиться, все ли работают» — а понять текущую ситуацию, чтобы быть в курсе дел.Соблюдение сроков. У каждой идеи и задачи вы можете видеть, когда и кем она планируется быть выполненной.И, внимание, это не CRM. CRM – это про управление продажами. Мы же сейчас с вами говорим про управление всей компанией. Кстати, возможно, вы знакомы с Trello и сейчас вспоминаете его. Так вот. Trello хорош для миникоманд или частных специалистов. Но амбициозные компании быстро из него вырастаютЕсть правда одна плохая новость ) Если вы руководитель или собственник – то сервисы, которые я вам показал, наверняка вас вдохновляют. Я тоже от них получаю удовольствие. Все-таки видеть бизнес как на ладони – это важно. Плохая новость заключается в том, что вам придется несколько месяцев прививать привычку своим коллегам на стабильной основе пользоваться этими сервисами.Изо дня в день нужно им доносить важность этого через призму их выгоды. Устраивать совещания, показывать собственным примером. Но всё получится, если будете это делать – уверяю вас ) у нас же получилось – и никто ещё не пожалел.Сразу скажу – внедрения идей из этой главы, если вы ранее были с ними плохо знакомы, вполне достаточно на ближайшее время для уверенной систематизации бизнеса. Я уверен, что одна эта глава вам неплохо так заменит 100-часовые супер-тренинги бизнес-тренеров за 30 000р.Бизнес-процессы в услугах — основные выводыСформулируйте бизнес-процессы в услугах и опишите их в документе.Познакомьте команду с бизнес-процессами. Декомпозируйте бизнес-процессы на задачи команды.Регламентируйте ваши рабочие отношения.Наберитесь сил и терпения, чтобы добиться внедрения всех важных изменений.Хотите зарабатывать в интернете? Заходите на мой главный сайт ЖМИ СЮДА!Понравилось это:Нравится Загрузка...Похожее

Источник